一、教学内容及目标
（一）教学内容
1.接听电话
2.拨打电话
（二）教学目标
1.让员工了解接打电话的基本礼仪、准备工作。
2.让员工掌握接听和拨打电话过程的具体操作。
3.让员工了解在通话过程中遇到突发情况，应如何处理。
二、案例开展的意义和价值
1.重塑概念认知：把“接打电话”作为办公室日常事务管理工作中的重要内容来学习，强化通话过程中“全面搜集信息”“整理有效信息”“及时处理应对”几个核心要素，掌握秘书在电话沟通中的方法和技巧。
2.强化实践能力：将班级员工分为若干小组，每组6-7人，各组成员分饰某部门处长、科长、科员。每组对应一个机关部门，围绕本部门日常业务工作进行电话沟通练习；组内完成通话训练后，各组之间展开电话业务沟通实训。通过实训，让员工一方面进一步熟悉机关部门业务工作，另一方面使员工在组织、沟通、协调能力上得到全面锻炼，进一步加深和夯实秘书理论知识的学习。
三、案例内容
（一）基本礼仪
1.形式上
态度：礼貌热情，周到友好。
语言：表达清晰，简洁得体。
2.内容上
层次：真奔主题，重点突出。
处理：做好记录，注意保密。
（二）接电话
1.通话前
准备工作——笔、本（或记录纸、便签）
记录内容——时间、人员姓名职务、来电内容、处理方式
2.通话过程
【搜集信息】
（1）及时接听（2-3声响铃）
（2）礼貌问候：外线、内线电话的不同称呼
（3）结束通话前注意事项：
①提醒对方，是否还有其他待办事宜。
②外单位来电，一般让对方先挂电话。
③通话结束后停顿几秒再轻轻挂电话。
【整理信息】
整理通话内容：
1.时间；2.单位、姓名、职务；3.待办事项
【处理信息】
实质：对信息进行分流，酌情处理。
1.涉及自身业务范围，直接答复。
2.超出自身业务范围的，区别对待：
（1）涉及本部门其他科室的业务，联系其他科室人员。
（2） 涉及本部门副处长的业务，联系该副处长分管的科室人员。
（3）涉及本部门处长（部长）的业务，一般交给本部门负责综合业务的人员处理；如综合业务人员不在，视事务紧急程度，紧急的直接与部门领导沟通；周期较长的事务，事后移交综合业务人员处理。
（4）同事不在时替同事接听并做好记录，及时转达给同事。
（5）接到咨询其他部门业务的电话。只提供对应部门具体负责人员的办公室座机号，不提供领导干部座机号。
（6）对方打错电话和推销电话。礼貌告知打错电话，如没有相关需求，及时挂断。
（三）拨电话
1.通话前
（1）准备工作：写下提纲和沟通内容。
（2）核实电话：避免打错引起不必要误会和麻烦。
2.通话中
（1）集中注意力拨号
（2）自我介绍
外线、内线、本部门同事来电的不同称呼
（3）准确陈述
对方接听电话后，逐项陈述办理事项。如是重要事项或内容较多，可提醒对方做记录。
（4）礼貌告别
在陈述完事情后，向对方表示感谢。
（5）跟进处理
根据不同部门、科室分管业务，分流处理，优先处理重要急务。
【十种特殊情况】
状况一：领导刚好在开会
状况二：接到领导不愿接的电话
状况三：接到一些令人困惑的电话
状况四：当对方怒气冲天时
状况五：当对方喋喋不休时
状况六：线路中断
状况七：对方的谈话谈不到点子
状况八：拔错号
状况九：通话时受到干扰
状况十：被问及机密问题
（四）实践训练
1.各小组围绕本组对应机关部门或学院的日常业务，由组内成员分别演练接打电话。
2.小组之间两两沟通业务，演练不同单位或部门之间拨打电话。
四、教学反思
1.《秘书理论与实务》课程知识点以员工就业的现实需求为准绳，本课程采用“理论知识+实践训练”的方式模拟工作场景，将有助于提高员工的参与程度和专注力，激发员工的学习热情。
2.线上教学对实践训练虽有约束，无法模拟现场办公，但以“腾讯会议”连麦方式，能有效屏蔽接打电话过程中“可视性”带来的不真实感，反而在一定程度上实现了对工作场景的超时空还原。
3.需进一步尝试多元手段，增加交流互动和实践环节，扬长避短，在知识传授和实践训练的同时，进一步探索课堂管理方式方法，以调动员工参与度为切入点，达到课堂教学质量和效率同步提升的目的。
图/叶子犀 文/叶子犀